Hoteloo.id - Dalam era digital saat ini, perjalanan pemesanan di industri perhotelan tidak lagi terbatas pada satu saluran saja. Para wisatawan melalui berbagai tahap dari inspirasi hingga pemesanan, dan setiap tahap memerlukan pendekatan yang berbeda. Jason Pirock, Kepala Pemasaran Springboard Hospitality, menjelaskan pentingnya memahami fase-fase ini dalam perjalanan pemesanan dan bagaimana setiap langkah harus dioptimalkan untuk meningkatkan konversi.
Untuk meraih keberhasilan dalam omnichannel booking journey, kita perlu melihat empat fase utama dalam proses pemesanan: inspirasi, riset, perencanaan, dan pemesanan. Mari kita bahas setiap fase lebih lanjut dan bagaimana hotel dapat menggunakannya untuk memaksimalkan pendapatan.
1. Inspirasi: Menciptakan Ketertarikan Melalui Media Sosial dan Kemitraan
Fase inspirasi adalah langkah awal di mana calon tamu menemukan ide atau keinginan untuk mengunjungi suatu tempat. Ini adalah momen ketika mereka terinspirasi oleh unggahan media sosial yang menampilkan keindahan lokasi hotel atau melalui artikel perjalanan di situs-situs ternama. Dalam hal ini, kehadiran media sosial hotel memainkan peran besar dalam menciptakan impresi pertama yang memikat.
Salah satu cara untuk menarik minat calon tamu di tahap ini adalah dengan mengoptimalkan visual dan konten yang menarik. Gunakan gambar-gambar yang menarik di Instagram, video tour di YouTube, dan kolaborasi dengan influencer yang dapat memperkenalkan properti Anda kepada audiens yang lebih luas. Selain itu, kemitraan dengan platform pihak ketiga juga dapat membantu hotel menjangkau audiens baru. Platform seperti Expedia atau Booking.com memungkinkan hotel untuk menampilkan penawaran khusus yang dapat menarik perhatian calon tamu sejak awal.
2. Riset: Membangun Reputasi Melalui Ulasan dan Kehadiran Online
Tahap riset adalah saat calon tamu mencari informasi lebih lanjut tentang hotel dan mempertimbangkan opsi lain. Di sini, kehadiran online yang kuat menjadi kunci. Kehadiran di berbagai situs ulasan seperti TripAdvisor atau Google Reviews dapat memengaruhi keputusan calon tamu. Dalam tahap ini, memiliki ulasan positif dan respons yang baik dari pihak hotel dapat membantu meningkatkan kepercayaan calon tamu.
Selain ulasan, penting untuk memiliki situs web hotel yang responsif dan ramah pengguna. Calon tamu perlu merasa nyaman saat menjelajahi situs Anda dan dapat menemukan informasi penting, seperti fasilitas, tarif, dan ulasan, dengan mudah. Situs web hotel juga harus menunjukkan keaslian dan nilai unik dari brand hotel. Menurut Pirock, memberikan ulasan tamu sebelumnya sebagai bagian dari konten situs web dapat membangun kepercayaan lebih jauh.
3. Perencanaan: Mengomunikasikan Alasan Kunjungan dengan Jelas
Di tahap perencanaan, calon tamu mulai menyusun rencana konkret dan melihat alasan lebih lanjut untuk memilih hotel tertentu. Di sinilah konsep Reason to Visit (R2V) atau Alasan Kunjungan menjadi sangat penting. Alasan kunjungan adalah pemicu emosional yang membuat calon tamu merasa terdorong untuk memilih suatu hotel. Misalnya, untuk wisatawan yang ingin berlibur bersama keluarga, hotel dapat menyoroti fasilitas ramah anak dan kegiatan keluarga.
Namun, alasan kunjungan ini bisa berbeda-beda antara satu tamu dengan yang lainnya, tergantung pada latar belakang mereka. Misalnya, seorang pebisnis mungkin tertarik pada fasilitas ruang rapat yang nyaman dan layanan Wi-Fi cepat, sementara wisatawan leisure mungkin lebih tertarik pada paket spa atau kegiatan rekreasi yang tersedia.
Dalam konteks omnichannel, hotel dapat menggunakan platform Customer Data Platform (CDP) untuk menganalisis preferensi tamu berdasarkan data yang dikumpulkan. CDP memungkinkan hotel untuk mengumpulkan data tamu dari berbagai saluran dan menggunakannya untuk menyusun pesan yang lebih relevan bagi calon tamu. Dengan mengetahui preferensi tamu, hotel dapat mengomunikasikan nilai tambah dari layanan mereka secara lebih tepat sasaran.
4. Pemesanan: Optimalkan Pengalaman Pengguna di Situs Web
Fase pemesanan adalah tahap terakhir di mana calon tamu memutuskan untuk melakukan reservasi. Dalam tahap ini, kemudahan proses pemesanan menjadi sangat penting. Situs web hotel harus memiliki desain yang intuitif, terutama untuk perangkat seluler, dan dilengkapi dengan opsi pembayaran yang aman dan cepat. Selain itu, retargeting juga dapat digunakan untuk mengingatkan calon tamu yang telah mengunjungi situs hotel tetapi belum menyelesaikan pemesanan.
Email kampanye juga merupakan alat yang efektif untuk mendorong calon tamu melakukan pemesanan. Dengan memanfaatkan CDP, hotel dapat mengirimkan pesan yang relevan berdasarkan perilaku calon tamu sebelumnya. Misalnya, jika calon tamu telah melihat halaman penawaran spa di situs web, mereka dapat menerima email yang berisi promosi khusus untuk layanan spa tersebut.
CDP juga dapat membantu hotel dalam mempersonalisasi pengalaman pengguna. Misalnya, berdasarkan data preferensi tamu, hotel dapat menawarkan paket yang relevan seperti wine lover’s package, seperti yang dijelaskan oleh Pirock dalam artikel sebelumnya. Jika data menunjukkan bahwa tamu cenderung menyukai kegiatan tertentu, seperti mencicipi anggur, hotel dapat memberikan penawaran yang disesuaikan dengan preferensi mereka untuk meningkatkan peluang konversi.
Personalisasi Lanjutan Melalui Customer Data Platform (CDP)
CDP memungkinkan hotel untuk mengelola data pelanggan secara komprehensif dan menerapkan strategi pemasaran yang lebih personal. Misalnya, jika hotel mengetahui bahwa seorang tamu lebih suka wine putih, hotel dapat menambahkan wine putih sebagai bagian dari paket sambutan mereka atau menawarkannya sebagai add-on yang dipersonalisasi. Dengan pendekatan ini, hotel tidak hanya meningkatkan tingkat konversi tetapi juga memberikan pengalaman yang lebih berkesan bagi tamu.
Selain itu, CDP juga memungkinkan hotel untuk menyusun promosi yang sesuai dengan musim sepi. Dengan menganalisis data tamu, hotel dapat merancang promosi khusus seperti acara wine tasting yang berfokus pada jenis anggur tertentu. Ini adalah salah satu cara untuk menarik tamu di musim sepi sekaligus menunjukkan perhatian khusus terhadap preferensi tamu.
Meningkatkan Lifetime Value (CLV) Tamu
Selain meningkatkan konversi, tujuan lain dari CDP adalah untuk memaksimalkan Lifetime Value (CLV) atau nilai seumur hidup tamu. CDP memungkinkan hotel untuk memahami alasan kunjungan tamu dengan lebih mendalam. Misalnya, hotel dapat mengetahui jika tamu tertentu sering menginap untuk acara tertentu seperti perayaan ulang tahun atau acara bisnis. Dengan demikian, hotel dapat menyesuaikan penawaran mereka untuk mendorong tamu kembali di masa mendatang.
Menariknya, CLV juga berhubungan dengan Reason to Visit. Dengan menganalisis data dan menyesuaikan komunikasi pemasaran, hotel dapat meningkatkan peluang tamu untuk kembali lagi. Misalnya, hotel yang memiliki informasi bahwa tamu menyukai pemandangan laut dapat memberikan promosi spesial untuk kamar dengan pemandangan laut, sehingga menciptakan loyalitas tamu.
Skalabilitas Melalui Otomatisasi
Salah satu keunggulan utama dari CDP adalah kemampuannya untuk mengotomatisasi segmentasi dan personalisasi, yang memungkinkan hotel untuk mencapai skalabilitas dalam upaya pemasaran. Dengan menggunakan data yang tepat, hotel dapat menjangkau audiens secara lebih efektif di berbagai saluran. Misalnya, kampanye pemasaran dapat diotomatisasi melalui saluran email, media sosial, atau iklan digital untuk menjangkau tamu dengan pesan yang disesuaikan.
Di masa depan, personalisasi akan menjadi elemen penting dalam strategi pemasaran hotel. Oleh karena itu, hotel yang belum mengadopsi teknologi CDP akan tertinggal dalam persaingan. Teknologi ini memungkinkan hotel untuk menghadirkan pengalaman tamu yang lebih relevan dan meningkatkan konversi melalui komunikasi yang lebih personal.
